中新網(wǎng)上海10月14日電 (記者 陳靜)上海市消保委14日披露，該委成立了進博會服務保障工作小組，建立進博會期間投訴快速處理工作機制。
該委在進博會園區(qū)內(nèi)設立消費維權工作站點，抽調(diào)業(yè)務骨干全程入駐，并開通雙語服務崗，提高響應速度和處置效能。據(jù)介紹，進博會期間，對一般爭議，上海市消保委將即時處理，復雜糾紛當日解決、疑難投訴隔日調(diào)解，努力實現(xiàn)消費爭議解決在展館內(nèi)部。
上海市消保委還引入智庫，由121名專家和50名律師組成“智囊團”，發(fā)揮重要的“外腦”作用，對汽車、消費電子及家電、時尚產(chǎn)品等16個領域的消費咨詢和投訴處置提供專業(yè)意見和法律指導。
除了約談部分投訴集中企業(yè)，上海市消保委全面啟動重點行業(yè)企業(yè)、消保委系統(tǒng)、駐場服務團隊和專業(yè)技術保障團隊的綜合演練，全面提升上海窗口服務行業(yè)質(zhì)量和水平，以優(yōu)良的窗口服務向世界展現(xiàn)上海開放、包容、文明、卓越的全球城市形象。
據(jù)介紹，上海市消保委對申城交通、旅游、酒店、餐飲、百貨等20多個行業(yè)的400家大中型企業(yè)的客服熱線進行模擬演練，重點關注客服熱線的號碼準確率、話務接通率和用語規(guī)范率。
上海市消保委方面透露，演練發(fā)現(xiàn)，總體情況良好，企業(yè)客服體系仍需要進一步提高服務水平。該委表示，人工客服的接通率有待提高；人工客服的語言規(guī)范和友好度有待提升。該委認為，企業(yè)在建立互聯(lián)網(wǎng)在線服務等多渠道客服體系的同時，應尊重傳統(tǒng)消費習慣，著重提高電話服務水平，增加客服人員數(shù)量，加強專業(yè)知識的培訓，為消費者解疑答惑，提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務。(完)
